市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)新規(guī)發(fā)布

10日從市場(chǎng)監(jiān)管總局獲悉，《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》于近日修訂發(fā)布，自2026年4月15日起施行。辦法旨在提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效，明確提出規(guī)制惡意索賠、完善平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權(quán)。

辦法是對(duì)原《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的修訂，新增6個(gè)條款，修改22個(gè)條款，對(duì)適用范圍和一些條款表述也進(jìn)行完善。辦法完善了行政調(diào)解程序，對(duì)投訴不予受理的告知、鑒定檢測(cè)程序、委托調(diào)解等作了增補(bǔ)修改；新增投訴處理的回訪(fǎng)問(wèn)效要求；新增規(guī)定開(kāi)展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示；優(yōu)化了舉報(bào)程序，完善舉報(bào)的形式要件，提高舉報(bào)的真實(shí)性和有效性。

市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來(lái)濫用投訴舉報(bào)制度的索賠情形增多，一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實(shí)，以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實(shí)，窮盡投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟等法定程序，向經(jīng)營(yíng)者施壓私了；有的甚至以?shī)A帶、掉包、造假等違法方式對(duì)經(jīng)營(yíng)者敲詐勒索或者騙取賠償，破壞營(yíng)商環(huán)境，擾亂市場(chǎng)秩序，讓商家不堪其擾，也擠占消費(fèi)者維權(quán)資源。

對(duì)此，辦法規(guī)定，提出投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過(guò)夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，依照有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門(mén)處理。

近年來(lái)，電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴多發(fā)高發(fā)，是消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)難點(diǎn)。根據(jù)原辦法規(guī)定，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理。然而，部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺(tái)身份核驗(yàn)和協(xié)助解決爭(zhēng)議不到位、平臺(tái)和網(wǎng)店所在地存在管轄爭(zhēng)議、“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地”也難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任難落實(shí)。對(duì)此，辦法進(jìn)一步完善了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權(quán)，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理。